Business Model Handbook of a Software
Company in the Field of Mechanical
Engineering

Θεολογίτης, Κωνσταντίνος-Σαράντος; Theologitis, Konstantinos-Sarantos

dc.contributor.author	Θεολογίτης, Κωνσταντίνος-Σαράντος	el
dc.contributor.author	Theologitis, Konstantinos-Sarantos	en
dc.date.accessioned	2016-10-19T08:47:40Z
dc.date.issued	2016-10-19
dc.identifier.uri	https://dspace.lib.ntua.gr/xmlui/handle/123456789/43842
dc.identifier.uri	http://dx.doi.org/10.26240/heal.ntua.13160
dc.rights	Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα	*
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/gr/	*
dc.subject	Μοντελοποίηση	el
dc.subject	Eπιχειρησιακές διαδικασίες	el
dc.subject	Δόμηση επιχείρησης	el
dc.subject	Key performance indicators	el
dc.subject	Business processes	en
dc.subject	startup
dc.title	Business Model Handbook of a Software Company in the Field of Mechanical Engineering	en
dc.title	Ανάπτυξη επιχειρηματικού εγχειριδίου για μία software startup στα πλαίσια του Μηχανολόγου Μηχανικού	el
heal.type	bachelorThesis
heal.classification	Διοίκηση επιχειρήσεων	el
heal.classification	Επιχειρησιακή έρευνα	el
heal.classification	Business process management	en
heal.classification	New business enterprises	el
heal.classification	Performance measurement	el
heal.classificationURI	http://data.seab.gr/concepts/8bdbcb32c912c9027a2b646396e17b1ffccf1700
heal.classificationURI	http://data.seab.gr/concepts/1aad679b0dc827d1a296e5be042f6e52429926ba
heal.classificationURI	http://zbw.eu/stw/descriptor/24704-2
heal.classificationURI	http://id.loc.gov/authorities/subjects/sh85091252
heal.classificationURI	http://zbw.eu/stw/descriptor/24856-0
heal.dateAvailable	2017-10-18T21:00:00Z
heal.language	en
heal.access	free
heal.recordProvider	ntua	el
heal.publicationDate	2016-10-03
heal.abstract	Το θέμα της Διπλωματικής εργασίας είναι η εκπόνηση ενός Επιχειρησιακού Εγχειριδίου για την εταιρεία παραγωγής και διανομής λογισμικού Soley. Η εταιρεία απευθύνεται σε επαγγελματίες, κυρίως σε άλλες εταιρείες (business to business), και με τους πελάτες της ακολουθεί το πρότυπο σχέσεως Software as a Service (SaaS) (Λογισμικό ως Υπηρεσία), δηλ η παροχή λογισμικού στον πελάτη και η πληρωμή γίνεται μέσω συνδρομής. Επιπλέον πρόκειται για εταιρεία στη φάση εκκίνησης. Ως ευρισκόμενη στη φάση εκκίνησης, δεν έχει γίνει ακόμη κερδοφόρα και δεν είναι εύκολη η πρόβλεψη για το πότε αυτό θα συμβεί, ούτε για το πώς μπορεί να επιτευχθεί ταχύτερα. Η επιχείρηση δεν έχει ακόμη συγκεκριμένη δομή, δηλ δεν έχουν σχηματιστεί επιμέρους μονάδες (τμήματα κλπ), καθώς οι λιγοστοί εργαζόμενοι σε αυτήν είναι κυρίως οι αρχικοί επενδυτές, που ασχολούνται ο καθένας με αρκετούς διαφορετικούς τομείς. Ο χώρος αγοράς των εταιρειών, όπου δηλ οι πελάτες είναι και αυτοί εταιρείες, κάνει τη λειτουργία της υπό μελέτη επιχείρησης ακόμη πιο δύσκολη, αφού η διαδικασία λήψεως αποφάσεων από τον πελάτη είναι πολύ πιο χρονοβόρα, μια και οι υπάλληλοι της εταιρείας-πελάτη, που συνήθως επικοινωνούν με την εταιρεία-πάροχο, θα πρέπει για το κάθε τι να έχουν και την έγκριση της δικής τους διοίκησης. Το κύριο πλεονέκτημα του προτύπου SaaS, είναι ότι οι συνδρομές αποφέρουν ένα τακτικό και προβλέψιμο εισόδημα. Για την ανάπτυξη του εγχειριδίου, προσδιορίστηκαν τρεις σκοποί: Σκοπός 1.- Αύξηση της διαφάνειας Σκοπός 2.- Προσομοίωση-ποσοτικοποίηση και βελτιστοποίηση διαδικασιών της επιχείρησης Σκοπός 3.- Επίτευξη δυνατότητας μετρήσεων και παροχής σχετικών αναφορών Ο Σκοπός 1 τέθηκε για την αντιμετώπιση του προβλήματος της απουσίας συγκεκριμένης δομής, πράγμα συνηθισμένο για μια πολύ νέα εταιρεία. Ο σκοπός επιδιώχθηκε σε δύο βήματα: Βήμα 1: Γνωριμία με την εταιρεία και Βήμα 2: Ανάπτυξη συγκεκριμένης δομής Ο Σκοπός 2 τέθηκε για την αντιμετώπιση δύο προβλημάτων: της απουσίας καθορισμένων διαδικασιών στην επιχείρηση και της απουσίας κρίσιμων δεικτών απόδοσης (Key Performance Indicators –KPI). Ο Σκοπός επιδιώχθηκε με μια προσπάθεια μέτρησης της απόδοσης, όπου αναζητήθηκαν και οι διαδικασίες της εταιρείας και KPI. Ο Σκοπός 3 τέθηκε για την αντιμετώπιση του προβλήματος του πολύπλοκου τύπου επιχείρησης. Ο σκοπός επιδιώχθηκε μέσω της ποσοτικής ανάλυσης. Η εργασία ξεκινάει με βιβλιογραφική έρευνα, ώστε να προσδιοριστούν τα γενικά χαρακτηριστικά των επιχειρήσεων του ιδίου τύπου με την υπό μελέτη επιχείρηση. 2.- Μεθοδολογία Σκοπός 1. Για μια γενική γνωριμία με την εταιρεία, ελήφθησαν πρώτα συνεντεύξεις. Κατόπιν, με βιβλιογραφική μελέτη για το επιχειρησιακό περιβάλλον, αναγνωρίστηκαν οι δυνατότητες ροής εισοδήματος και τα χαρακτηριστικά αυτών. Μετά εντοπίστηκαν οι διάφορες λειτουργίες της εταιρείας, γράφοντάς τες και περιγράφοντάς τες σταδιακά σε χαρτί, καθ’ υπόθεση και λογική σκέψη του μελετητή. Η μέθοδος αυτή ονομάζεται step-by-step stories. Οι λειτουργίες αυτές τοποθετήθηκαν και σε μια λογική σειρά. Εν συνεχεία, και ειδικά για τις λειτουργίες των Πωλήσεων και Μάρκετινγκ, η ανάλυση προχώρησε βαθύτερο επίπεδο και εντοπίστηκαν χώροι (areas) επιτέλεσης πιο συγκεκριμένων λειτουργιών, πχ στη λειτουργία των πωλήσεων διακρίνονται χώροι απευθείας πώλησης, ηλεκτρονικής πώλησης και πώλησης μέσω τρίτων συνεργατών. Τέλος, χρησιμοποιήθηκε και η μέθοδος δεξαμενών ή χοάνης, που περιγράφει μία διαδικασία σε στάδια, που από το καθένα τους περνάει ορισμένο μέρος των στοιχείων του προηγούμενου σταδίου, πχ οι υποψήφιοι πελάτες που περνούν από τα διάφορα στάδια της λειτουργίας πωλήσεων, μέχρι να γίνουν πράγματι πελάτες. Για την ανάπτυξη δομής, αναγνωρίστηκαν μονάδες (τμήματα και τομείς) με βάση τις αναγνωρισμένες λειτουργίες. Με προσωπική σκέψη και με τη βοήθεια νέου κύκλου συνεντεύξεων, προσδιορίστηκαν οι εκροές και οι εκροές κάθε τμήματος και τομέα, έτσι ώστε οι εκροές ενός τομέα να είναι εισροές για τον επόμενο. Με τον τρόπο αυτόν, προσδιορίστηκαν και οι αλληλεπιδράσεις μεταξύ των διαφόρων τομέων. Σε αυτό το σημείο, καθορίστηκε και μία διαδικασία επίλυσης διαφορών μεταξύ των διαφόρων μονάδων της εταιρείας. Αναφέρουμε ότι το περιβάλλον μίας νέας εταιρείας αλλάζει γρήγορα, οπότε ο σχεδιασμός της δομής γινόταν με πρόχειρα σχέδια, ώστε αυτά να μπορούν να αλλάζουν εύκολα, εάν προέκυπταν νέα δεδομένα. Από τις εισροές και τις εκροές της κάθε μονάδας (τμήματος), προσδιορίστηκε και ο σκοπός ύπαρξής του. Και εδώ ο σκοπός προσδιορίστηκε πρόχειρα από το μελετητή και μετά συζητήθηκε με παράγοντες της επιχείρησης. Σκοπός 2. Για την εύρεση μεθόδου μετρήσεως της απόδοσης της εταιρείας, έγιναν δύο εργασίες όπως αναφέρθηκε. Πρώτα προσδιορίστηκαν τα KPI. Αυτό ξεκίνησε με βιβλιογραφική μελέτη, που έδωσε διάφορα ποσοτικά μεγέθη. Από αυτά, έγιναν επιλογές προσωπικά από το μελετητή αλλά και με την κρίσιμη βοήθεια των διευθυντών της εταιρείας, ώστε προέκυψαν τα KPI. Εν συνεχεία προσδιορίστηκαν οι διαδικασίες της επιχείρησης. Για να γίνει αυτό, απαντήθηκε το ερώτημα «πώς επιτυγχάνει κάθε τμήμα το σκοπό του;», και έτσι οι διαδικασίες χαρακτηρίζουν κάθε τμήμα ξεχωριστά. Από αυτές, ξεχώρισαν οι κρίσιμες, με κριτήριο κατά πόσον συνδέονται με τα ήδη καθορισμένα KPI. Είναι σημαντικό να αναφερθεί ότι το μοναδικό ΚΡΙ που μελετήθηκε ήταν το Κόστος Απόκτησης Πελάτη και οι δύο κρίσιμες λειτουργίες, η σύνταξη διαφημιστικού άρθρου σε μπλογκ και το σύστημα πωλήσεως, από την παραλαβή ενός υποψηφίου πελάτη από τον τομέα πωλήσεων μέχρι τη σύναψη συμβολαίου συνδρομής. Σκοπός 3. Για να μπορεί να μετριέται η απόδοση της εταιρείας, επιχειρήθηκαν συσχετισμοί μεταξύ των ήδη αναγνωρισμένων δεικτών KPI με τις ήδη αναγνωρισμένες κρίσιμες λειτουργίες. Για να γίνει αυτό, έπρεπε πρώτα να ποσοτικοποιηθούν με κάποιον τρόπο οι λειτουργίες. Τα δεδομένα από τις λειτουργίες, που θα μπορούσαν να επηρεάζουν τους ΚΡΙ βρέθηκαν μέσω συνεντεύξεων και πάλι. Εν συνεχεία ακολούθησαν υπολογισμοί και αναπτύχθηκαν πίνακες αποτελεσμάτων και γραφικές παραστάσεις. Και εδώ χρησιμοποιήθηκε το σύστημα «δεξαμενών» ή «χοάνης», όποτε χρειάστηκε μία διαδικασία να αναλύεται σε επιμέρους φάσεις, ώστε να αξιοποιούνται δεδομένα και να γίνονται υπολογισμοί για τα χαρακτηριστικά της κάθε φάσης, όπως είναι το κόστος αυτής, η χρονική της διάρκεια και τα αποτελέσματά της. 3.- Αποτελέσματα 3.1.- Ανάπτυξη δομής της επιχείρησης Τμήματα και Τομείς Προσδιορίστηκαν πέντε τμήματα με τους τομείς τους: 1) Διοικητικό, με τομείς: Ανθρώπινου Δυναμικού, Οικονομικού, Υποδομής και Νομικής υποστήριξης 2) Απόκτησης Πελατών, με τομείς: Μάρκετινγκ, Πωλήσεων, Συνεργατών και Φοιτητικών προσφορών 3) Έρευνας & Ανάπτυξης, με τομείς: Διαχείρισης Προϊόντος, Ανάπτυξης Λογισμικού και Πληροφοριών από Χρήστες 4) Υπηρεσιών, με τομείς: Εξυπηρέτησης πελατών και Παροχής Επαγγελματικών (Προχωρημένων) Υπηρεσιών 5) Στρατηγικού Σχεδιασμού, με τομείς: Εύρεσης Πηγών Χρηματοδότησης, Προσδιορισμού Σκοπών & Οράματος της εταιρείας και Έρευνας της Αγοράς Αλληλεπίδραση μεταξύ τομέων Οι εισροές και οι εκροές των τομέων που προέκυψαν από τις συνεντεύξεις, και που αντικατοπτρίζουν τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ των τομέων, απεικονίστηκαν σε πίνακα τύπου μήτρας (matrix), όπου κάθε κελί αντιστοιχεί και σε μία εκροή ενός τομέα, που συγχρόνως αποτελεί και εισροή για έναν άλλον. Οι κάθετες στήλες αντιπροσωπεύουν εισροές, ενώ οι οριζόντιες (γραμμές) αντιπροσωπεύουν εκροές. Έτσι πχ το κελί που αναγράφει Υποψήφιοι & Προσωπικό, που ανήκει στην κάθετη στήλη Τομέα Μάρκετινγκ και στην οριζόντια του Τομέα Ανθρώπινου Δυναμικού, δηλώνει ότι ο Τομέας Ανθρωπίνου Δυναμικού εφοδιάζει τον Τομέα Μάρκετινγκ με Υποψηφίους & Προσωπικό. Ένα άλλο είδος απεικόνισης που έγινε, ήταν η διαγραμματική με κουτιά να αναπαριστούν τους Τομείς και βέλη με τίτλους να αναπαριστούν τις εκροές από έναν Τομέα και εισροές προς άλλον Τομέα. 3.2.- Μέτρηση της απόδοσης Δείκτες-κλειδιά αποδοτικότητας (Key Performance Indicators –KPI) Με δεδομένη τη γνώση του κύριου σκοπού της εταιρείας και την ανάλυση αυτού σε επιμέρους σκοπούς, προσδιορίστηκαν πρώτα από τη βιβλιογραφία τα γενικά μετρήσιμα μεγέθη για την αποδοτικότητα αυτής. Παρόλο που η μελέτη στη βιβλιογραφία αφορούσε τις περιπτώσεις εκκίνησης εταιρειών και εταιρειών παροχής λογισμικού μέσω συνδρομής (SaaS), ο κατάλογος των προσδιορισμένων μεγεθών ήταν ευρύς και αρκετά από αυτά τα μεγέθη ήταν πολύπλοκα για την περίπτωσή μας. Έτσι έγινε ένα πρώτο φιλτράρισμα, με το οποίο αποκλείστηκαν τα πολύπλοκα μεγέθη, που στα σίγουρα δε θα μπορούσαν να εφαρμοστούν σε αυτό το στάδιο ανάπτυξης της εταιρείας. Επιπλέον τα εναπομείναντα μεγέθη ταξινομήθηκαν αντιστοιχιζόμενα στις τέσσερεις από τις πέντε φάσεις του Κύκλου Ζωής Πελατών, δηλ: την απόκτηση επαφής, την ενεργοποίηση, τη διατήρηση και την αποκόμιση εισοδήματος. Σε επόμενο στάδιο, αποκλείστηκαν τα μεγέθη εκείνα τα οποία θεωρήθηκαν μάταια, δηλ που δε δίνουν σημαντικές πληροφορίες, δεν καθοδηγούν ή δεν ερεθίζουν τους ανθρώπους να αναλάβουν κάποια δράση. Με αυτό το φιλτράρισμα αποκλείστηκαν πολλά μεγέθη. Αυτά που απέμειναν θεωρήθηκαν τελικά μεγέθη μετρήσεως απόδοσης. Ωστόσο, σε ένα τρίτο στάδιο επιλογής, παρέμειναν μόνο τα μεγέθη που θεωρήθηκαν κρίσιμα για την απόδοση και την ανάπτυξη της εταιρείας αυτή τη στιγμή και που συγχρόνως υπάρχει δυνατότητα μέτρησής τους. Το τελευταίο κριτήριο σημαίνει ότι ακόμη και κρίσιμα μεγέθη αποκλείονταν αναγκαστικά εφόσον η εταιρεία δε διαθέτει για αυτά δεδομένα ή χρόνο ή και μέσα εκτέλεσης των απαραίτητων μετρήσεων. Έτσι απέμεινε ο τελικός κατάλογος με τους Δείκτες-κλειδιά Αποδοτικότητας. Από αυτούς, έμφαση δόθηκε στο Κόστος Απόκτησης Πελάτη (Customer Acquisition Cost –CAC). Η τελευταία απόφαση ελήφθη μέσα από συζήτηση με τους διευθυντές της εταιρείας. Διαδικασίες της επιχείρησης Για να προσδιοριστούν οι διαδικασίες, τέθηκε το ερώτημα «πώς επιτυγχάνεται ο σκοπός του κάθε τμήματος;». Έτσι προέκυψε ένας κατάλογος από διαδικασίες, ταξινομημένες ανά τμήμα. Από αυτές, ως κρίσιμες διαδικασίες προσδιορίστηκαν εκείνες που επηρεάζουν τα KPI. Καθώς η προσοχή επικεντρώθηκε στο CAC, οι δύο κρίσιμες διαδικασίες που προσδιορίστηκαν σχετίζονται με αυτό το KPI. Αυτές ήταν: .- Διαδικασία σύνταξης άρθρου σε μπλογκ .- Διαδικασία «χοάνης πωλήσεων» Η διαδικασία σύνταξης άρθρου εκτελείται από τον Τομέα Μάρκετινγκ. Αναλύεται σε πέντε ενέργειες: το αρχικό ερέθισμα, τη συγγραφή, τη μετάφραση, την έκδοση και την παρακολούθηση των αποτελεσμάτων. Οι ενέργειες αυτές με τη σειρά τους αναλύονται σε επιμέρους βήματα. Η ανάλυση της κύριας ενέργειας, της συγγραφής, γίνεται με εκτίμηση της χρονικής διάρκειας που απαιτεί το κάθε της βήμα σε εργασία υπαλλήλων. Έτσι η καθεαυτή συγγραφή διεξάγεται με τα εξής βήματα: τη σύλληψη της ιδέας που απαιτεί 10-15 λεπτά, την τυπογράφηση που απαιτεί 1,5-2 ώρες, την πρώτη αναθεώρηση που γίνεται από διευθυντές, τους σχεδιασμούς που απαιτούν 15 λεπτά, τον καθορισμό της ηλεκτρονικής μορφής (format) που διαρκεί 10 λεπτά και την τελική αναθεώρηση που πάλι γίνεται από διευθυντές. Οι εκτιμήσεις χρονικής διάρκειας έχουν ληφθεί από συνεντεύξεις. Τονίζεται ακόμη ότι η μετάφραση μπορεί να γίνεται εσωτερικά, από υπαλλήλους της εταιρείας ή εξωτερικά, με ανάθεση σε μεταφραστική εταιρεία. Είναι προφανές ότι το δεύτερο κοστίζει πολύ περισσότερο. Η διαδικασία «χοάνης πωλήσεων» αποτελείται από πέντε φάσεις: την αρχική ιδέα, την πρόκριση αυτής, την παροχή ευκαιρίας για συνεργασία, την πρόταση συνεργασίας και τη σύναψη συμβολαίου. Μέσα από τις φάσεις αυτές, οι ενδιαφερόμενοι γίνονται πελάτες. Κάθε φάση θεωρείται σα μια δεξαμενή που δέχεται υποψηφίους πελάτες και που στέλνει ένα μέρος από αυτούς στην επόμενη φάση. Η κάθε φάση έχει κάποιες ιδιότητες, η σημαντικότερη των οποίων είναι η πιθανότητα να περάσει κάποιος υποψήφιος στην επόμενη φάση. Σημαντική ιδιότητα είναι και ο χρόνος εργασίας που απαιτείται από τον πωλητή. Ο χρόνος αυτός αυξάνεται προς το τέλος της διαδικασίας, όπου η θεωρούμενη χοάνη στενεύει και πλησιάζουμε στη σύναψη συμβολαίου, καθώς τότε οι πιθανότητες επιτυχίας γίνονται ολοένα μεγαλύτερες, οπότε αξίζει και μεγαλύτερη επένδυση σε χρόνο για τον κάθε υποψήφιο πελάτη. Οι ιδιότητες αυτές γίνονται διαθέσιμες με την ανάπτυξη των ποσοτικών μοντέλων που ακολουθεί. 3.3.- Μοντέλα ποσοτικής σχέσης διαδικασιών-κρίσιμων δεικτών αποδοτικότητας Με αυτά τα μοντέλα επιτυγχάνεται ο τρίτος σκοπός της μελέτης αυτής, που είναι η απόκτηση δυνατότητας υπεύθυνης αναφοράς μετρήσιμων στοιχείων για την πρόοδο και την ανάπτυξη της εταιρείας, προς τους επενδυτές της και τους υπαλλήλους της. Δύο μοντέλα αναπτύχθηκαν, που συνδέουν το Κόστος Απόκτησης Πελάτη (CAC) με την κάθε μία από τις παραπάνω περιγραφείσες κρίσιμες διαδικασίες της επιχείρησης. Μοντέλο ποσοτικής σχέσης διαδικασίας σύνταξης άρθρου σε μπλογκ – Κόστους Απόκτησης Πελάτη (CAC) Τα λεφτά που ξοδεύονται για τη διαδικασία αυτή, προστίθενται στο συνολικό CAC. Το μοντέλο προσπαθεί να δείξει πώς οι διάφορες μεταβολές στο χρόνο εργασίας, επομένως και στα χρήματα που ξοδεύονται κατά τη διαδικασία, επηρεάζουν το κόστος απόκτησης του μέσου πελάτη. Οι χρηματικές δαπάνες αφορούν κυρίως μισθούς υπαλλήλων, αλλά μερικές φορές και άλλες όπως η μετάφραση του άρθρου, εφόσον γίνεται εξωτερικά, προσθέτουν σημαντικά στο συνολικό κόστος. Το πρώτο πράγμα που υπολογίζεται είναι το κόστος ανά λεπτό εργασίας για το πρόσωπο που εκτελεί τη διαδικασία. Ο μισθός είναι δεδομένος σε μηνιαία βάση, οπότε ανάγεται ανά λεπτό. Είναι προφανές ότι λιγότερο κοστίζει ένας φοιτητής, στον οποίο θα μπορούσε να ανατίθεται μια τέτοια εργασία, από έναν μόνιμο υπάλληλο και ακόμη λιγότερο από τον διευθυντή. Το δεύτερο βήμα είναι η εκτίμηση του χρόνου που χρειάζεται η διεκπεραίωση της εργασίας, που τον παρουσιάσαμε πιο πάνω για κάθε βήμα. Οι τιμές όμως αυτές ήταν ενδεικτικές και αφορούν την εκπόνηση των εργασιών από τον διευθυντή. Ένας φοιτητής, αν και θα κόστιζε λιγότερο ο μισθός του, θα χρειαζόταν περισσότερο χρόνο. Γνωρίζοντας το χρόνο εργασίας και το κόστος αυτής ανά λεπτό, εύκολα υπολογίζεται το κόστος των εργασιών σε κάθε βήμα, και αθροιστικά μέχρι και για όλη τη διαδικασία. Για την περίπτωση εκπόνησης της διαδικασίας από το διευθυντή, το κόστος υπολογίστηκε σε €214. Τώρα είναι ενδιαφέρον να βρεθεί η μεταβολή του CAC με την αύξηση των πελατών που αποκτώνται, δηλαδή με την αύξηση της αποτελεσματικότητας της διαδικασίας. Ο αριθμός των πελατών αυξάνεται με το χρόνο που μετριέται σε εβδομάδες, και το όλο χρονικό διάστημα παρακολούθησης διακρίνεται σε τέσσερεις φάσεις του κύκλου ζωής του άρθρου, ήτοι εισαγωγή, ανάπτυξη, ωρίμανση και γήρανση. Κατά τη χρονική αυτή πορεία, εκτός από τους πελάτες μετρώνται και τα άτομα που ασχολήθηκαν με το άρθρο σε προηγούμενα στάδια, δηλ οι απλοί επισκέπτες στο διαδίκτυο που είδαν το άρθρο, οι δοκιμαστικές εφαρμογές του λογισμικού (sign-up) και μετά οι τελικοί πελάτες. Έτσι λαμβάνονται δεδομένα για την απόδοση του κάθε σταδίου, δηλ ο λόγος των υποψηφίων του προηγούμενου σταδίου που πέρασαν στο επόμενο. Επίσης βρέθηκαν εμπειρικά δεδομένα για το χρόνο που διήρκεσε το κάθε στάδιο. Εν συνεχεία, το συνολικό κόστος της διαδικασίας, διαιρούμενο με τον εκάστοτε αριθμό πελατών, δίνει την τιμή CAC, η οποία φαίνεται πώς μειώνεται με το χρόνο. Με τη χρήση μιας τυχαίας τιμής Αξίας Κύκλου Ζωής Πελάτη (Customer Lifecycle Value –CLV), ήταν δυνατό να συγκριθεί το κόστος με το εισόδημα που αποφέρει ο κάθε πελάτης, και να εντοπιστεί το χρονικό σημείο από όπου αρχίζει η κερδοφορία. Εμπειρικά χρησιμοποιήθηκε το κριτήριο που έθεσε ο SKOK (2013c), σύμφωνα με το οποίο μια επιχείρηση SaaS αρχίζει να θεωρείται υγιής όταν το CLV γίνεται τουλάχιστον τρεις φορές μεγαλύτερο από το CAC. Το σημείο αυτό λέγεται στην αγγλική break-even point και παρατηρήθηκε όταν το άρθρο βρισκόταν στη φάση ωριμότητας του κύκλου ζωής του. Συμπερασματικά, από το μοντέλο αυτό η εταιρεία μπορεί να βρει την ενέργεια της διαδικασίας που καθυστερεί περισσότερο, προκαλώντας τη μεγαλύτερη αύξηση στο κόστος, και να επιφέρει τροποποιήσεις. Επιπλέον, εναλλαγές στη χρήση εργαζομένων, από διευθυντές μέχρι φοιτητές, μπορεί να μειώσει το κόστος σε κάποιες περιπτώσεις, που φαίνονται από τα δεδομένα που παρουσιάζονται. Ακόμη οι διευθυντές μπορούν να αποφασίσουν εάν συμφέρει η μετάφραση να γίνεται εσωτερικά ή εξωτερικά. Με το μοντέλο αυτό, οι διευθυντές θα μπορούσαν να «παίξουν» και, με δεδομένη την τιμή CLV, να βρουν πόσο νωρίτερα μπορεί να γίνεται το break-even όταν μειώνεται το κόστος (CAC) ή όταν αυξάνεται η αποτελεσματικότητα του άρθρου, δηλ ο αριθμός των πελατών που αυτό φέρνει. Μοντέλο ποσοτικής σχέσης διαδικασίας πώλησης (οριστικής απόκτησης πελάτη) – Κόστους Απόκτησης Πελάτη (CAC) Και με αυτό το μοντέλο μπορεί να βρεθεί το break-even point ή το σημείο που αρχίζει η κερδοφορία, το CAC, τα εισοδήματα που αποφέρει η διαδικασία βάσει της τιμής CLV, το κέρδος, αλλά και άλλες κρίσιμες πληροφορίες όπως η φάση της διαδικασίας πωλήσεων που κοστίζει περισσότερο και επιδέχεται βελτιώσεων. Τα δεδομένα που ελήφθησαν για τους υπολογισμούς του μοντέλου αυτού, ήταν: .- Το κόστος ανά ώρα ενός πωλητή .- Ο χρόνος εργασίας ενός πωλητή ανά υποψήφιο πελάτη και ανά εβδομάδα .- Ο χρόνος που διαρκεί η κάθε φάση, σε εβδομάδες, και η απόδοση κάθε φάσης ως λόγος μεταφοράς υποψηφίων από την προηγούμενη φάση στην επόμενη .- Το CLV Οι υπολογισμοί έγιναν στο Excel, καθώς και η σύνθεση της όλης διαδικασίας. Το μοντέλο που αναπτύχθηκε αναφέρεται σε περίοδο δύο ετών, ώστε να απεικονίζεται η κατάσταση της εταιρείας και σε επόμενο στάδιο ανάπτυξης και όχι μόνο στην εκκίνηση. Παρουσιάζεται ένα μέρος του πίνακα που αναπτύχθηκε με τους αριθμούς των (υποψηφίων) πελατών στο διάβα του χρόνου (σε μήνες), στις πέντε φάσεις της διαδικασίας πωλήσεων, με τους υποψηφίους να διακρίνονται σε παλιούς και νέους, στην κάθε φάση. Με τη βοήθεια του πίνακα αυτού, η Soley μπορεί να υπολογίζει τον απαιτούμενο αριθμό νέων υποψηφίων πελατών σε δεδομένο χρόνο, ώστε να έχει αποκτήσει συγκεκριμένο αριθμό πελατών μετά από κάποιο χρονικό διάστημα. Επιπλέον, αλλάζοντας παραμέτρους όπως η απόδοση της κάθε φάσεως (λόγος μεταφοράς) και η χρονική της διάρκεια, θα μπορεί να προσομοιάζει διάφορα νέα σενάρια και να προβλέπει μελλοντικές αποδόσεις. Το επόμενο βήμα της ανάπτυξης του μοντέλου ήταν ο υπολογισμός του κόστους των εργασιών πώλησης. Οι ώρες εργασίας ανά υποψήφιο πελάτη ανά εβδομάδα πολ/τηκαν με τον αριθμό των υποψηφίων πελατών που ο πωλητής είχε αναλάβει την ίδια εβδομάδα. Οι εβδομαδιαίες εργατοώρες πολλαπλασιάστηκαν εν συνεχεία με το μισθό εκφρασμένο σε ωριαία βάση. Αυτές οι τιμές κόστους αθροίστηκαν για κάθε φάση για να βρεθεί ποια φάση ήταν η πιο δαπανηρή, ώστε να επικεντρωθούν σε αυτήν οι διευθυντές για να μειώσουν το κόστος Ακόμη το συνολικό κόστος πωλήσεων διαιρέθηκε με τις τιμές αριθμού πελατών στο χρόνο, και έτσι βρέθηκε η εξέλιξη του δείκτη CAC στο χρόνο. Αυτό το τελευταίο επιτρέπει την ανάλυση break-even όπως και πριν και επομένως μελλοντικούς σχεδιασμούς. Εν τέλει υπολογίστηκε το εισόδημα της εταιρείας στο χρόνο, από τον αριθμό πελατών και την τιμή CLV για το μέσο πελάτη. Το κέρδος υπολογίστηκε με απλή αφαίρεση του συνολικού κόστους από το εισόδημα. Έτσι επετράπη στην εταιρεία να έχει γνώση του χρόνου που απαιτείται σε μήνες, ώστε να αρχίζει η κερδοφορία. Από τον πίνακα που αναπτύχθηκε με τους παραπάνω υπολογισμούς, αναπτύχθηκε μία γραφική παράσταση για δύο χρόνια, η οποία έδειξε ότι η παραγωγή εισοδήματος αρχίζει μόλις μετά την 33η εβδομάδα και η παραγωγή κέρδους μετά την 37η. 3.4.- Αξιολόγηση των αποτελεσμάτων Η ανάπτυξη της δομής της Soley επετεύχθη. Παρόλα αυτά, η μέθοδος που ακολουθήθηκε περιελάμβανε γρήγορα σχέδια και γρήγορες αναθεωρήσεις, οπότε η ποιότητα δεν κρίνεται άριστη. Ως προς την εύρεση τρόπου μέτρησης της απόδοσης της εταιρείας, η εύρεση κρίσιμων δεικτών KPI ήταν ικανοποιητική. Ωστόσο αυτό δεν ισχύει στον ίδιο βαθμό για τις κρίσιμες διαδικασίες, καθώς ο αρχικός σκοπός ήταν να γίνει προσομοίωση πολύ περισσότερων. Ο λόγος γι αυτό ήταν η έλλειψη εμπειρίας στον εντοπισμό και στην προσομοίωση διαδικασιών, που είχε ως αποτέλεσμα τη δαπάνη πολύ χρόνου. Όμως πολλές διαδικασίες της επιχείρησης αναγνωρίστηκαν και καταγράφτηκαν, οπότε υπάρχει υλικό για μελλοντικές μελέτες προσομοίωσης και βελτιστοποίησης περισσότερων διαδικασιών. Η συσχέτιση μεταξύ των δύο καλά ανεπτυγμένων κρίσιμων διαδικασιών και του δείκτη CAC ήταν ικανοποιητική. Περισσότερες καλά μελετημένες διαδικασίες στο μέλλον, θα μπορούσαν να αποφέρουν και περισσότερα μοντέλα. Συμπερασματικά, από την όλη μελέτη βελτιώθηκε η διαφάνεια και η δυνατότητα αναφοράς ποσοτικών μεγεθών της εταιρείας προς τους επενδυτές και τους υπαλλήλους της, οπότε η μελέτη μπορεί να θεωρηθεί επιτυχής	el
heal.advisorName	Αραβώσης, Κωνσταντίνος	el
heal.advisorName	Aravossis, Konstantinos	en
heal.committeeMemberName	Αραβώσης, Κωνσταντίνος	el
heal.committeeMemberName	Παναγιώτου, Νικόλαος	el
heal.committeeMemberName	Τόλης, Αθανάσιος	el
heal.academicPublisher	Εθνικό Μετσόβιο Πολυτεχνείο. Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών	el
heal.academicPublisherID	ntua
heal.numberOfPages	109 σ.	el
heal.fullTextAvailability	true