Αναδιοργάνωση διαδικασίας νέας σύνδεσης
πελάτη στο δίκτυο διανομής αερίου και
διαμόρφωση λειτουργικών προδιαγραφών
συστήματος CRM

Χατζούδης, Ευάγγελος

dc.contributor.author	Χατζούδης, Ευάγγελος	el
dc.date.accessioned	2020-11-07T06:39:28Z
dc.date.available	2020-11-07T06:39:28Z
dc.identifier.uri	https://dspace.lib.ntua.gr/xmlui/handle/123456789/51805
dc.identifier.uri	http://dx.doi.org/10.26240/heal.ntua.19503
dc.rights	Default License
dc.subject	Διαχείριση επιχειρησιακών διαδικασιών	el
dc.subject	BPM	en
dc.subject	BPMN	en
dc.subject	Διαχείριση πελατειακών σχέσεων	el
dc.subject	CRM	en
dc.subject	Πληροφοριακά συστήματα	el
dc.title	Αναδιοργάνωση διαδικασίας νέας σύνδεσης πελάτη στο δίκτυο διανομής αερίου και διαμόρφωση λειτουργικών προδιαγραφών συστήματος CRM	el
dc.contributor.department	Τομέας Βιομηχανικής Δοιήκησης και Επιχειρησιακής Έρευνας	el
heal.type	bachelorThesis
heal.classification	Οργάνωση και Διοίκηση Επιχειρήσεων	el
heal.language	el
heal.access	free
heal.recordProvider	ntua	el
heal.publicationDate	2020-07-28
heal.abstract	Η παρούσα διπλωματική εργασία αναφέρεται στη διαχείριση και μοντελοποίηση επιχειρησιακών διαδικασιών (Business Process Management/Modeling-BPM). Το εν λόγω θέμα έχει τραβήξει το ενδιαφέρον πολλών επιστημόνων σε ακαδημαϊκό επίπεδο εδώ και πολλά χρόνια. Η πρακτική εφαρμογή του θεωρητικού υπόβαθρου σε επιχειρησιακό επίπεδο άργησε να πραγματοποιηθεί αλλά πλέον κανείς δεν αμφισβητεί τη σημαντικότητα της ύπαρξης ενός συστήματος διαχείρισης επιχειρησιακών διαδικασιών. Η εργασία επιδιώκει τόσο την προσέγγιση του θέματος από θεωρητική σκοπιά όσο και σε πραγματικές ανάγκες μιας μελέτης περίπτωσης (case study). Η μελέτη περίπτωσης που εξετάζεται αφορά την επιχειρησιακή λειτουργία της εταιρίας ΔΕΔΑ, μιας δημόσιας εταιρίας διανομής φυσικού αερίου. Συγκεκριμένα, η παρούσα εταιρία θέλει να προβεί στη δημιουργία μιας «Νέας Σύνδεσης» φυσικού αερίου και την ανάπτυξη ενός πληροφοριακού συστήματος, το οποίο θα υποστηρίζει τη παραπάνω διαδικασία. Στη συνέχεια αφού κατανοήθηκαν οι ανάγκες και οι περιορισμοί της πραγματικής μελέτης περίπτωσης, μοντελοποιήθηκε η διαδικασία με τη χρήση της αρχιτεκτονικής ARIS, σε συνδυασμό με τη πλατφόρμα λογισμικού ARIS Business Designer & Architect 10 και τις λύσεις-μεθόδους που προτείνει η ARIS για την αποδοτικότερη και αποτελεσματικότερη περιγραφή της διαδικασίας. Το πρώτο πρακτικό κομμάτι της διπλωματικής είναι αυτό της μοντελοποίησης. Επιλέχθηκαν 8 διαφορετικά μοντέλα-μέθοδοι ARIS με στόχο να καλύψουν όλες τις παρούσες αλλά και μελλοντικές ανάγκες της μελέτης περίπτωσης καθώς επίσης να γίνουν εμφανή τα σημεία της διαδικασίας που μπορούν να βελτιωθούν και να οδηγήσουν σε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για την εταιρία. Ο πυλώνας της μοντελοποίησης βασίστηκε στο πρότυπο BPMN 2.0 στην εκδοχή Enterprise Collaboration Platform τόσο λόγω της πληθώρας πλεονεκτημάτων που κατέχει και των αναγκαίων εργαλείων για την μελέτη περίπτωσης όσο και λόγω ακαδημαϊκού ενδιαφέροντος. Επίσης όπως αναφέρθηκε η ΔΕΔΑ επιθυμεί να υποστηρίξει τη «Νέα Σύνδεση» με ένα πληροφοριακό σύστημα. Ως καλύτερη επιλογή για την περίπτωση αυτή κρίθηκε ένα σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (Customer Relationship Management-CRM) ειδικά προσαρμοσμένο στις ανάγκες της εταιρίας. Στη παρούσα διπλωματική αναλύθηκαν αρχικά τα οφέλη και η αναγκαιότητα υιοθέτησης ενός CRM συστήματος στο σύγχρονο πελατοκεντρικό περιβάλλον που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις σήμερα και στη συνέχεια ακολούθησε το δεύτερο πρακτικό μέρος της διπλωματικής εργασίας που είναι η εξαγωγή των προδιαγραφών που απαιτούνται για τη ανάπτυξη του ειδικού CRM συστήματος της ΔΕΔΑ	el
heal.advisorName	Παναγιώτου, Νικόλαος	el
heal.committeeMemberName	Παναγιώτου, Νικόλαος	el
heal.committeeMemberName	Μαρμαράς, Νικόλαος	el
heal.committeeMemberName	Κηρυττόπουλος, Κωνσταντίνος	el
heal.academicPublisher	Εθνικό Μετσόβιο Πολυτεχνείο. Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών. Τομέας Βιομηχανικής Διοίκησης και Επιχειρησιακής Έρευνας	el
heal.academicPublisherID	ntua
heal.numberOfPages	138 σ.	el
heal.fullTextAvailability	false