Μελέτη διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών σε κατάστημα τράπεζας με τη χρήση προσομοίωσης στο λογισμικό ARIS

Κοντελέ, Αθανασία; Kontele, Athanasia

dc.contributor.author	Κοντελέ, Αθανασία	el
dc.contributor.author	Kontele, Athanasia	en
dc.date.accessioned	2020-12-21T15:14:26Z
dc.date.available	2020-12-21T15:14:26Z
dc.identifier.uri	https://dspace.lib.ntua.gr/xmlui/handle/123456789/52646
dc.identifier.uri	http://dx.doi.org/10.26240/heal.ntua.20344
dc.rights	Default License
dc.subject	Προσομοίωση	el
dc.subject	Τράπεζα	el
dc.subject	Ταμείο	el
dc.subject	Πελάτες	el
dc.subject	Διαδικασία	el
dc.subject	Simulation	en
dc.subject	Process	en
dc.subject	Chart	en
dc.subject	Organizational chart	en
dc.subject	Event	en
dc.title	Μελέτη διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών σε κατάστημα τράπεζας με τη χρήση προσομοίωσης στο λογισμικό ARIS	el
dc.title	Study of customer service process in a bank branch using simulation in ARIS software	en
dc.contributor.department	Τομέας Βιομηχανικής Διοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας	el
heal.type	bachelorThesis
heal.classification	Οργάνωση	el
heal.classification	Production Organization	en
heal.access	free
heal.recordProvider	ntua	el
heal.publicationDate	2019-10-07
heal.abstract	Σημαντική διαπίστωση της εποχής του υπερβολικού ανταγωνισμού είναι η ολοένα και αυξανόμενη ανάγκη των επιχειρήσεων και των βιομηχανιών να βελτιστοποιήσουν τον τρόπο με τον οποίο φτάνει το αγαθό (προϊόν/υπηρεσία) που προσφέρουν στους πελάτες τους. Με στόχο το λιγότερο κόστος και την καλύτερη ποιότητα ώστε το αγαθό να εκπροσωπεί την αξία που ο πελάτης θα θελήσει να επενδύσει ώστε να το αποκτήσει (value for money) με τιμή που θα καλύπτει και όλα τα ενδιαφερόμενα μέλη (stakeholders). Η διπλωματική εργασία που παρουσιάζεται στη συνέχεια έχει ως σκοπό τη μελέτη του μοντέλου εξυπηρέτησης των πελατών στα διάφορα υποκαταστήματα της τράπεζας Πειραιώς μέσω της διαδικασίας προσομοίωσης (simulation) του προγράμματος ARIS 10.0. Για την επίτευξη του προαναφερθέντος σκοπού περιγράφεται ως δομή η τράπεζα Πειραιώς που αποτελεί το μοντέλο μελέτης της παρούσας εργασίας, η αρχιτεκτονική ARIS με όλα τα εργαλεία και τις δομές που μπορούν να χρησιμοποιηθούν στη διαδικασία της προσομοίωσης, εκτενής ανάλυση των μοντέλων και δομών που θεωρούνται σηματικότερα θα αναπτυχθούν στην παρούσα διπλωματική εργασία. Επιπλέον, η ανάλυση των χρόνων και των διαφορετικών κόστεων που συμμετέχουν στην διαδικασία, συμπεριλαμβανομένοι τόσο στα EPC μοντέλα που χρησιμοποιήθηκαν όσο και στα BPMN που αναφέρθηκαν μόνο σε επίπεδο σύγκρισης με τα πρώτα. Σημαντικό μέρος του περιεχομένου καταλαμβάνουν τα βήματα που ακολουθούνται για την πραγματοποίηση της προσομοίωσης (simulation), τα αποτελέσματα που προέκυψαν από τη παρατήρηση σε υποκατάστημα της τράπεζας Πειραιώς, αλλά και η ανάλυση των διαγραμμάτων που προκύπτουν έπειτα από τις διάφορες δοκιμές κάθε περίπτωσης κέντρου εξυπηρέτησης (ταμείο, γραφείο,αυτόματο μηχάνημα). Τέλος η καταγραφή των συμπερασμάτων που προέκυψαν από την ανάλυση του συμβατικού αλλά και του βελτιωμένου προτεινόμενου μοντέλου συμπληρώνουν την παρούσα διπλωματική εργασία.	el
heal.abstract	An important finding of the time of over-competition is the growing need for businesses and industries to optimize the way the good (product / service) they deliver to their customers. With the aim of lower cost and better quality so that the good represents the value that the customer will want to invest in value for money at a price that will cover all the stakeholders . The diploma thesis presented below aims at studying the customer service model in the various branches of Piraeus Bank through the simulation process of the ARIS 10.0 program. To achieve the above mentioned objective, Piraeus Bank, which constitutes the study model of the present thesis, the ARIS architecture with all the tools and structures that can be used in the simulation process, extensive analysis of the models and structures considered essential will be developed in this thesis. In addition, the times and costs involved in the process are reported in both the EPC models used and the BPMNs reported only at the level of comparison with the former. An important part of the content takes up the steps taken to perform the simulation, the results of the observation at a branch of the Piraeus Bank, as well as the analysis of the graphs resulting from the various tests of each service center case (fund, office , automatic machine). Finally, the conclusions of the analysis of both the conventional and the improved proposed model complement the present diploma thesis.	en
heal.advisorName	Παναγιώτου, Νικόλαος	el
heal.advisorName	Panagiotou, Nikolaos	en
heal.committeeMemberName	Παναγιώτου, Νικόλαος	el
heal.committeeMemberName	Μαρμαράς, Νικόλαος	el
heal.committeeMemberName	Αραβώσης, Κωνσταντίνος	el
heal.academicPublisher	Εθνικό Μετσόβιο Πολυτεχνείο. Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών. Τομέας Βιομηχανικής Διοίκησης και Επιχειρησιακής Έρευνας	el
heal.academicPublisherID	ntua
heal.numberOfPages	91 σ.	el
heal.fullTextAvailability	false