διαχείριση ολικής ποιότητας και μελέτη περίπτωσης στον τραπεζικό τομέα

Σπελέτα, Ελισάβετ; Speleta, Elisavet

dc.contributor.author	Σπελέτα, Ελισάβετ	el
dc.contributor.author	Speleta, Elisavet	en
dc.date.accessioned	2022-10-14T09:03:56Z
dc.date.available	2022-10-14T09:03:56Z
dc.identifier.uri	https://dspace.lib.ntua.gr/xmlui/handle/123456789/55930
dc.identifier.uri	http://dx.doi.org/10.26240/heal.ntua.23628
dc.description	Εθνικό Μετσόβιο Πολυτεχνείο--Μεταπτυχιακή Εργασία. Διεπιστημονικό-Διατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών (Δ.Π.Μ.Σ.) “Τεχνο-Οικονομικά Συστήματα (ΜΒΑ)”	el
dc.rights	Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα	*
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/gr/	*
dc.subject	Τράπεζα	el
dc.subject	Διαχείριση	el
dc.subject	Ολική ποιότητα	el
dc.subject	Υπηρεσίες	el
dc.subject	Bank	en
dc.subject	Management	en
dc.subject	Service	en
dc.subject	Quality	en
dc.title	διαχείριση ολικής ποιότητας και μελέτη περίπτωσης στον τραπεζικό τομέα	el
heal.type	masterThesis
heal.classification	Διαχείριση ολικής ποιότητας	el
heal.language	el
heal.access	free
heal.recordProvider	ntua	el
heal.publicationDate	2022-06-17
heal.abstract	η διαχείριση ολικής ποιότητας (tqm), η οποία αφορά τη συνολική εξυπηρέτηση και τη συνεχή ικανοποίηση των πελατών, εφαρμόζεται όχι μόνο στη μεταποιητική βιομηχανία αλλά και στον τομέα των υπηρεσιών, όπου ο πελάτης είναι εξίσου σημαντικός. στην πραγματικότητα, οι πελάτες στον κλάδο των υπηρεσιών, είναι πιο ευαίσθητοι στην ποιότητα και την παροχή υπηρεσιών παρά στην κατασκευή, επειδή βρίσκονται πάντα σε επαφή με το προσωπικό εξυπηρέτησης πρώτης γραμμής, κάτι που δεν συμβαίνει με τους εργάτες ενός εργοστασίου ή άλλου είδους βιομηχανία. ο τραπεζικός κλάδος ωστόσο, συχνά, θεωρείται ο μεγαλύτερος κλάδος υπηρεσιών σε οποιαδήποτε χώρα και ο οποίος επωφελείται από την διαχείριση ολικής ποιότητας. για έναν βασικό λόγο, οι τράπεζες εξαρτώνται από την ικανοποίηση και την πίστη των πελατών για την επιβίωσή τους, αλλά κατά ειρωνικό τρόπο. επίσης πολλές τράπεζες διοικούνται από άτομα με χρηματοοικονομικές γνώσεις, με ελάχιστη ή καθόλου εκπαίδευση στην εξυπηρέτηση πελατών. η καλή εξυπηρέτηση δεν συμβαίνει βέβαια τυχαία. η καλή εξυπηρέτηση σχεδιάζεται και διαχειρίζεται από μέρους των υπευθύνων. σημαντικό ρόλο βέβαια στην διαδικασία αυτή, κατέχει η επίτευξη των βημάτων της διαχείρισης ολικής ποιότητας, η οποία εφαρμόζεται από τα κέντρα των τραπεζικών υπηρεσιών. στην περίπτωση της εν λόγω εργασίας λοιπόν, επιχειρείται μια καταγραφή των βασικών στοιχείων της διαχείρισης ολικής ποιότητας στο τραπεζικό κλάδο με ειδικότερη περίπτωση μελέτης την τράπεζα barclays.	el
heal.abstract	the total quality management (tqm), which concerns total customer service and continuous customer satisfaction, applies not only to the manufacturing industry but also to the service sector, where the customer is equally important. in fact, the customers in the service industry, are more sensitive to quality and service than to construction, because they are always in touch with first-line service personnel, which is not the case with workers in a factory or other industry. the banking industry, however, is often considered to be the largest service industry in any country and which benefits from the total quality management. for one key reason, the banks depend on customer satisfaction and survival for their survival, but ironically. also, many banks are managed by people with financial knowledge, with little or no training in customer service. of course, a good service does not happen by chance. an excellent service is planned and managed by those in charge. of course, an important role in this process is played by the achievement of the steps of total quality management, which is implemented by the centers of banking services. in the case of this work, a recording of the basic elements of total quality management in the banking sector is attempted, with a special case study of barclays bank.	en
heal.advisorName	Ματσόπουλος, Γεώργιος	el
heal.committeeMemberName	Παπαβασιλείου, Συμεών	el
heal.committeeMemberName	Παναγόπουλος, Αθανάσιος	el
heal.academicPublisher	Εθνικό Μετσόβιο Πολυτεχνείο. Σχολή Ηλεκτρολόγων Μηχανικών και Μηχανικών Υπολογιστών	el
heal.academicPublisherID	ntua
heal.numberOfPages	89 σ.	el
heal.fullTextAvailability	false