Μέτρηση ικανοποίησης πελατών προμηθευτικής εταιρείας

Κοντογιάννης, Ορέστης; Kontogiannis, Orestis

dc.contributor.author	Κοντογιάννης, Ορέστης	el
dc.contributor.author	Kontogiannis, Orestis	en
dc.date.accessioned	2022-12-19T09:11:21Z
dc.date.available	2022-12-19T09:11:21Z
dc.identifier.uri	https://dspace.lib.ntua.gr/xmlui/handle/123456789/56497
dc.identifier.uri	http://dx.doi.org/10.26240/heal.ntua.24195
dc.rights	Default License
dc.subject	Εξυπηρέτηση πελατών και Εφοδιαστική	el
dc.subject	Ικανοποίηση Πελατών	el
dc.subject	Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών	el
dc.subject	Πολυκριτήρια Ανάλυση MUSA	el
dc.subject	Μέτρηση Ικανοποίησης Πελατών	el
dc.subject	Customer Service and Logistics	en
dc.subject	Customer Satisfaction	en
dc.subject	Customer Service Quality	en
dc.subject	MUSA Multi-Criteria Analysis	en
dc.subject	Customer Satisfaction Measurement	en
dc.title	Μέτρηση ικανοποίησης πελατών προμηθευτικής εταιρείας	el
heal.type	masterThesis
heal.classification	Διοίκηση Επιχειρήσεων	el
heal.classification	Ικανοποίηση Πελατών	el
heal.language	el
heal.access	campus
heal.recordProvider	ntua	el
heal.publicationDate	2022-10
heal.abstract	Ένας από τους σημαντικότερους δείκτες απόδοσης των σύγχρονων επιχειρήσεων είναι ο βαθμός ικανοποίησης των πελατών τους, αφού η μέτρηση της ικανοποίησης αυτής µπορεί να συµβάλλει σηµαντικά στον προσδιορισµό των αναγκών και των προσδοκιών του πελάτη και να οδηγήσει έτσι στη διαρκή βελτίωση των παρεχόµενων υπηρεσιών τους. Με βάση, λοιπόν, τα αποτελέσµατα της µέτρησης ικανοποίησης των πελατών τους, οι επιχειρήσεις μπορούν να εφαρμόσουν μια µεθοδολογία συνεχούς βελτίωσης των επιχειρηματικών τους διεργασιών, ώστε να αυξήσουν ακόμα περισσότερο την ικανοποίηση των πελατών τους και την κατ’ επέκταση την κερδοφορία τους. Στην παρούσα διπλωματική εργασία πραγματοποιήθηκε μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών προμηθευτικής εταιρείας, η οποία δραστηριοποιείται στον εφοδιασμό της Βιομηχανίας των Εκτυπώσεων Συσκευασίας, μέσω της πολυκριτηριακής μεθοδολογίας MUSA. Στόχος τη μελέτης αυτής είναι η εκτίμηση της ολική ικανοποίησης των πελατών της εταιρείας αλλά και της ικανοποίηση τους σε επιμέρους κριτήρια. Μέσω του µοντέλου MUSA προσδιορίστηκαν επίσης οι σηµαντικότεροι παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών και υπολογίστηκε η απαιτητικότητα τους απέναντι σε συγκεκριµένες υπηρεσίες. Τέλος, εντοπίστηκαν τα δυνατά και αδύνατα σηµεία της εταιρείας και προτεραιοποιήθηκαν προτάσεις για ενέργειες βελτίωσης. Ειδικότερα, παρατηρήθηκε, ότι οι πελάτες της εταιρείας είναι σε γενικές γραμμές αρκετά ικανοποιημένοι με τη συνεργασία τους με τον συγκεκριμένο προμηθευτή, τόσο από την συνολική λειτουργία της εταιρείας, όσο και από τις επιμέρους δραστηριότητές της. Σημαντικότερο με αξιοσημείωτη διαφορά για την ικανοποίηση των πελατών βρέθηκε το κριτήριο της Εμπορικής πολιτικής, με τα υπόλοιπα κριτήρια ικανοποίησης να παρουσιάζουν παραπλήσια μεταξύ τους σημαντικότητα. Ως συγκριτικό πλεονέκτημα της εταιρείας εντοπίστηκε το κριτήριο Μέθοδοι Τοποθέτησης Παραγγελιών, όπου η εταιρεία επιτυγχάνει την υψηλότερη επίδοση και για το οποίο δεν απαιτείται άμεσα κάποια προσπάθεια βελτίωσης. Κρισιμότερη διαδικασία εντοπίστηκε η Εμπορική Πολιτική της εταιρείας, για την οποία και η επιχείρηση θα πρέπει να αναλάβει άμεσα ενέργειες βελτίωσης καθώς εμφανίζει από τα χαμηλότερα επίπεδα ικανοποίησης παρουσιάζοντας έτσι μεγάλο περιθώριο βελτίωσης, ενώ παράλληλα απαιτεί και τη μικρότερη προσπάθεια βελτίωσης που πρέπει να καταβληθεί. Οι διαδικασίες Χρόνος Εκτέλεσης Παραγγελίας, Συχνότητα και Ευελιξία Παραδόσεων, Ποιότητα Προιόντων και Συσκευασίας, Υποστήριξη Πελατών και Διαδικασία Παραπόνων παρουσιάζουν υψηλά περιθώρια βελτίωσης, η οποία μπορεί να επιτευχθεί με μικρή προσπάθεια και έτσι η εταιρεία μπορεί να επικεντρωσεί τις προσπάθειες τις σε αυτές, ώστε να επιτύχει εύκολα την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών της. Τέλος, οι διαδικασίες Διαθεσιμότητα Προιόντων, Συνέπεια και Αξιοπιστία Παραδόσεων, Ελάχιστα Μεγέθη Παραγγελιών εμφανίζουν από τα υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης, χωρίς μεγάλα περιθώρια βελτίωσης και έτσι οι πόροι της εταιρείας, μπορούν να χρησιμοποιηθούν με εναλλακτικό τρόπο για τη βελτίωση κρισιμότερων διαστάσεων ικανοποίησης.	el
heal.abstract	One of the most important performance indicators of modern businesses is the degree of satisfaction of their customers, since the measurement of this satisfaction can significantly contribute to the determination of the customer's needs and expectations and, by extension, lead to the continuous improvement of their services. Therefore, based on the results of measuring their customer satisfaction, companies can implement a methodology for continuous improvement of their business processes, in order to increase even more the satisfaction of their customers and, by extension, their profitability. In this thesis, the customer satisfaction of a supply company, which is involved in the supply of the Packaging and Printing Industry, was measured through the multi-criteria MUSA methodology. The aim of this study is to assess the overall satisfaction of the company's customers as well as their satisfaction in individual criteria. Through the MUSA model, the most important factors affecting customer satisfaction were also identified and their demand for specific services was calculated. Finally, the strenghts and weaknesses of the company were identified and proposals for improvement actions were prioritized. More specifically, it was observed, that the company's customers are generally quite satisfied with their cooperation with the specific supplier, both from the overall operation of the company and from its individual activities. The criterion of Commercial policy was found to be the most important with a noticeable difference for customer satisfaction, with the rest of the satisfaction criteria showing similar importance. As a comparative advantage of the company, the criterion of Order Placement Methods was identified, where the company achieves the highest performance and for which no improvement effort is immediately required. The most critical process was identified as the company's Commercial Policy, for which the company should immediately undertake improvement actions as it shows one of the lowest levels of satisfaction, thus presenting a large room for improvement, while at the same time requiring the smallest improvement effort that must be made. The processes Order Fulfillment Time, Frequency and Flexibility of Deliveries, Product and Packaging Quality, Customer Support and Complaints Processes show high room for improvement, which can be achieved with little effort and thus the company can focus its efforts to achieve significant growth in the satisfaction of its customers. Finally, the procedures Product Availability, Consistency and Reliability of Deliveries, Minimum Order Quantity show the highest levels of satisfaction, without much room for improvement and thus the company's resources can be used in an alternative way to improve more critical dimensions of satisfaction.	en
heal.advisorName	Ματσόπουλος, Γεώργιος	el
heal.committeeMemberName	Παπαβασιλείου, Συμεών	el
heal.committeeMemberName	Παναγόπουλος, Αθανάσιος Δ.	el
heal.academicPublisher	Εθνικό Μετσόβιο Πολυτεχνείο. Σχολή Ηλεκτρολόγων Μηχανικών και Μηχανικών Υπολογιστών	el
heal.academicPublisherID	ntua
heal.fullTextAvailability	false