Η φωνή του πελάτη:
Οδηγός βελτίωσης τουριστικών καταλυμάτων.

Τσαγκάρης, Ιωάννης; Tsagkaris, Ioannis

dc.contributor.author	Τσαγκάρης, Ιωάννης	el
dc.contributor.author	Tsagkaris, Ioannis	en
dc.date.accessioned	2025-12-08T09:51:04Z
dc.date.available	2025-12-08T09:51:04Z
dc.identifier.uri	https://dspace.lib.ntua.gr/xmlui/handle/123456789/63014
dc.identifier.uri	http://dx.doi.org/10.26240/heal.ntua.30710
dc.rights	Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα	*
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/gr/	*
dc.subject	Διοίκηση Ποιότητας	el
dc.subject	Τουρισμός	el
dc.subject	Αναρρίχηση	el
dc.subject	Τουριστικά καταλύματα	el
dc.subject	Αξιολογήσεις Booking	el
dc.subject	Quality Management	en
dc.subject	Tourism	en
dc.subject	Climbing	en
dc.subject	Accommodation	en
dc.subject	Booking reviews	en
dc.title	Η φωνή του πελάτη: Οδηγός βελτίωσης τουριστικών καταλυμάτων.	el
dc.title	Customer Insights: A Strategic Guide to Enhancing Tourist Accommodation	en
dc.contributor.department	Τομέας Βιομηχανικής Διοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας	el
heal.type	bachelorThesis
heal.classification	Διοίκηση Ποιότητας	el
heal.classification	Τουρισμός	el
heal.classification	Ανάλυση Δεδομένων	el
heal.classification	Τουριστικά καταλύματα	el
heal.language	el
heal.access	free
heal.recordProvider	ntua	el
heal.publicationDate	2025-02-19
heal.abstract	Έποψη - Περίληψη Πλαίσιο έρευνας: Ο συνεχώς αυξανόμενος ανταγωνισμός παράλληλα με τις ολοένα και περισσότερες απαιτήσεις των πελατών-επισκεπτών, έχει οδηγήσει τους υπεύθυνους των καταλυμάτων, ξενοδοχείων και ενοικιαζόμενων δωματίων, στην ανάγκη δημιουργίας συγκριτικών πλεονεκτημάτων σε σχέση με τους υπόλοιπους παίκτες της αγοράς προκειμένου να διατηρήσουν τους πελάτες τους ή και να αυξήσουν το μερίδιο τους στην αγορά. Πέρα από την διαφήμιση, την ανάπτυξη καλών σχέσεων με τους πελάτες και την προσφορά περισσότερων παροχών, οι τουριστικές επιχειρήσεις προσπαθούν να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών τους και κατ’ επέκταση τα κέρδη τους. Κατά συνέπεια, γίνεται αντιληπτή η σημασία της μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών τους από την πλευρά των καταλυμάτων καθώς και της αντιλαμβανόμενης, από τους πελάτες, ποιότητας των υπηρεσιών που δέχονται κατά την διαμονή τους. Κύριο πρόβλημα: Το γεγονός ότι στο τουριστικό προϊόν συγκαταλέγονται τόσο υλικά (υποδομές, εγκαταστάσεις, μέσα) όσο και άυλα (εμπειρίες, αναμνήσεις, συναισθήματα, εικόνες) χαρακτηριστικά που τελικά διαμορφώνουν την τελική ικανοποίηση του πελάτη δημιουργεί πρόβλημα στην ποσοτική μέτρηση και στοιχειοθέτηση των παραγόντων που συντελούν στην αύξηση της αντιλαμβανόμενης, από τον πελάτη, ποιότητας. Παράλληλα, η ύπαρξη πολλών και μικρών ξενοδοχειακών μονάδων στην χώρα μας δεν βοηθάει στην χάραξη μιας κοινής πολιτικής διασφάλισης ποιότητας όχι μόνο ανά την επικράτεια αλλά ούτε καν σε επίπεδο περιφερειακών ενοτήτων και νησιών. Επιπρόσθετα, τα διαφορετικά είδη τουρισμού που μπορεί να προσελκύει ένας τόπος, δημιουργούν διαφορετικές ανάγκες και κατά συνέπεια μια διαφορετική προσέγγιση για την ικανοποίηση των προσδοκιών του πελάτη. Σκοπός: Ως κύριος στόχος της παρούσας διπλωματικής τέθηκε η δημιουργία ενός συστήματος μέτρησης της αντιλαμβανόμενης, από τους πελάτες, ποιότητας σε καταλύματα και η σύνταξη απλών οδηγιών-συμβουλών προκειμένου να βελτιώσουν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών τους. Ως επακόλουθο θα έχουν την ικανοποίηση των πελατών τους και κατά συνέπεια την βελτίωση του τουριστικού τους προϊόντος και την αύξηση του κέρδους τους. Επικεντρωνόμενοι στα καταλύματα της Καλύμνου, που προσελκύει κατά κύριο λόγο δυο διαφορετικά είδη τουρισμού, τον παραθεριστικό και τον αθλητικό- αναρριχητικό έγινε προσπάθεια καταγραφής των αναγκών των πελατών και η μεταξύ τους σύγκριση. Το παραπάνω είχε ως επακόλουθο την αξιολόγηση των αναγκών των πελατών, την εύρεση κοινών στοιχείων και διαφορών ανάμεσα στα δύο είδη τουριστών μέσα από την παράλληλη σύγκριση τους. Τέλος, με όλα τα προηγούμενα καταγεγραμμένα έγινε προσπάθεια δημιουργίας μιας ευρύτερης στρατηγικής που θα βοηθήσει στην γενικότερη ποιοτική αναβάθμιση των τουριστικών υπηρεσιών των καταλυμάτων της Καλύμνου. Διαδικασία υλοποίησης - Ευρήματα: Για τις ανάγκες της παρούσας εργασίας συλλέχθηκαν από την πλατφόρμα Booking.com (www.booking.com) 8.539 αξιολογήσεις επισκεπτών για 37 καταλύματα της Καλύμνου, οι οποίες καταγράφηκαν με το πρόγραμμα λογιστικών φύλλων Excel, και αναλύθηκαν στις λέξεις - κλειδιά που τις συγκροτούν. Εν συνεχεία, με την χρήση του λογισμικού Gephi έγινε προσπάθεια οπτικοποίησης της σχέσης μεταξύ των λέξεων-κλειδιών. Αξία: Τα ευρήματα της έρευνας μας δίνουν μια σαφή εικόνα των παραγόντων που επηρεάζουν την αντιλαμβανόμενη, από τους πελάτες των τουριστικών καταλυμάτων, ποιότητα καθώς και πως αυτοί συνδέονται μεταξύ τους. Ενώ, η αξιοποίηση τους από την πλευρά των καταλυμάτων μπορεί να συμβάλει στην ανάπτυξη ενεργειών για την βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών.	el
heal.abstract	The increasing competition in the hospitality industry, coupled with rising customer expectations, has driven hospitality businesses—including hotels, rental rooms, and other lodgings—to seek competitive advantages. To retain their clientele and expand their market share, businesses must go beyond advertising, customer relationship management, and additional services. Instead, they focus on maximizing customer satisfaction, which directly impacts profitability. This makes it essential for hospitality businesses to evaluate both customer satisfaction and the perceived quality of the services they provide. Main Problem Quantifying and identifying the key factors that enhance perceived quality is challenging due to the dual nature of the tourism product, which includes both tangible elements (infrastructure, facilities, amenities) and intangible aspects (experiences, memories, emotions, images) that ultimately shape the customer’s overall satisfaction. Furthermore, the prevalence of many small hotel units in Greece hinders the implementation of a unified quality assurance policy—not only nationwide but even at the level of regional units or islands. Additionally, the different types of tourism a destination may create diverse needs, necessitating different approaches to meet customer expectations. Purpose The primary objective of this dissertation is to develop a system for measuring the perceived quality of hospitality businesses from the customers' perspective and to compile simple guidelines and recommendations to help improve the quality of the services provided. As a result, this will lead to increased customer satisfaction, enhancement of the tourism product, and higher profitability. Focusing on accommodations in Kalymnos—an island that primarily attracts two distinct types of tourism, leisure and sports/climbing—the study aimed to identify and compare customer needs. This comparison enabled the evaluation of customer requirements, the identification of commonalities and differences between the two tourist segments, and an overall assessment of their expectations. Ultimately, the study sought to formulate a broader strategy to contribute to the overall qualitative improvement of tourism services in Kalymnos' hospitality businesses. Implementation Process – Findings For the purposes of this research, 8,539 visitor reviews from 37 Kalymnos accommodations were collected from the Booking.com platform (www.booking.com). These reviews were recorded in Excel spreadsheet software and analyzed based on the keywords that structured them. Subsequently, Gephi software was used to visualize the relationships between the identified keywordsen	en
heal.advisorName	Κηρυττόπουλος, Κωνσταντίνος
heal.advisorName	Χατζηστέλιος, Γεώργιος
heal.committeeMemberName	Κηρυττόπουλος, Κωνσταντίνος
heal.committeeMemberName	Ναθαναήλ, Δημήτριος
heal.committeeMemberName	Τόλης, Αθανάσιος
heal.academicPublisher	Εθνικό Μετσόβιο Πολυτεχνείο. Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών. Τομέας Βιομηχανικής Διοίκησης και Επιχειρησιακής Έρευνας	el
heal.academicPublisherID	ntua
heal.numberOfPages	90
heal.fullTextAvailability	false