Εφαρμογή Προτύπου Ποιότητας ISO 9001:2008 σε Ξενοδοχειακή Μονάδα

Abstract

Το αντικείμενο της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η μελέτη της εφαρμογής ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας σε ξενοδοχειακή μονάδα και η συγγραφή ενός Εγχειριδίου Διαχείρισης Ποιότητας κατά το πρότυπο ISO 9001:2008. Το ξενοδοχείο που έχει επιλεγεί ως παράδειγμα είναι το ELECTRA HOTEL, ξενοδοχείο 4ων αστέρων στο κέντρο της Αθήνας. Το περιεχόμενο της εργασίας αρχίζει από μια γενική αναφορά στην έννοια της ποιότητας και ειδικότερα στο τι ορίζεται ως ποιότητα στο ξενοδοχειακό – τουριστικό προϊόν (Κεφ. 1). Συνεχίζει με την περιγραφή των προτύπων ποιότητας και μια μικρή αναδρομή στα πρότυπα ISO που καταλήγει στην περιγραφή του προτύπου ISO 9001:2008 που είναι και το πρότυπο που εφαρμόζουμε (Κεφ. 2). Ακολουθεί μια επιγραμματική περιγραφή του συστήματος HACCP για την ασφάλεια και υγιεινή των τροφίμων (Κεφ. 3). Το πρώτο κομμάτι της διπλωματικής εργασίας καταλήγει στα συμπεράσματα για τη χρήση των προαναφερθέντων προτύπων (Κεφ. 4). Στο Παράρτημα Α παρουσιάζεται το Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας κατά ISO 9001:2008 για το ELECTRA HOTEL και τέλος, στο Παράρτημα Β, παρουσιάζονται οι διαδικασίες που αναφέρονται στο Εγχειρίδιο Ποιότητας.

The subject of this thesis is the application of ISO9001:2008 on the Quality Management System within a hotel and the development of a Quality Management Manual for the hotel in accordance with the provisions of the standard. The Electra Hotel, the subject of this report, is a four star hotel located in the Athens City Centre. The Hotel has been established for some time and the report begins with a general description of quality management systems, specifically what is considered as quality assurance in the tourism – accommodation services (Chapter 1) ; The report follows with a description of the quality assurance standards, a small history of ISO standards and a description of ISO 9001:2008 which is the standard that is applied to the Manual (Chapter 2); An analysis and description of the HACCP system for the safety of food and food quality (Chapter 3); and in conclusion the report describes the effect of implementing and maintaining a Quality Management System at the Hotel. (Chapter 4) Annexure A - contains the Quality Management Manual developed in accordance with the provisions of ISO9001:2008 for the ELECTRA HOTEL. Annexure B - contains the procedures that are referenced in the Quality Management Manual.