Ανάλυση στρατηγικών CRM και σχεδιασμός πληροφοριακού συστήματος για τις εταιρείες ασφαλιστικής διαμεσολάβησης

Abstract

Oι ραγδαίες εξελίξεις που έχουν συντελεστεί τα τελευταία χρόνια, τόσο σε οικονομικό όσο και κοινωνικό επίπεδο, έχουν διαμορφώσει νέα και πρωτοφανή δεδομένα σε κλάδους που σχετίζονται άμεσα με τις κοινωνικές και οικονομικές συνθήκες όπως, χαρακτηριστικά, στον κλάδο της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης. Η μείωση του μέσου εισοδήματος και τα συνεχώς αυξανόμενα ποσοστά ανεργίας περιορίζουν καθημερινά όλο και περισσότερο την αγοραστική δύναμη των καταναλωτών ενώ, ταυτόχρονα, η διαμόρφωση νέων εναλλακτικών μέσων και δικτύων διάθεσης ασφαλιστικών προϊόντων έχει συμβάλλει σημαντικά – και αναπόφευκτα – στη μείωση του κύκλου εργασιών των ασφαλιστικών διαμεσολαβούντων. Η παρούσα διπλωματική εργασία έχει ως στόχο να εξετάσει κατά πόσο θα μπορούσαν να εφαρμοστούν στρατηγικές CRM στον κλάδο της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης για τη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας του κλάδου. Αρχικά γίνεται μία προσπάθεια επισκόπησης του κλάδου με την επεξήγηση των βασικών εννοιών, την αναφορά των παρεχόμενων προϊόντων και την παρουσίαση της τεχνικής ανάλυσης της αγοράς, καθώς και των αναλύσεων SWOT και PEST του κλάδου. Στη συνέχεια δίνονται οι ορισμοί του CRM από τη βιβλιογραφία και γίνεται μία ιστορική αναδρομή της εξέλιξης των σχέσεων των εμπόρων με τους πελάτες. Ακόμα, αναλύονται οι στόχοι που υπόσχεται να πετύχει μία στρατηγική CRM και αναφέρονται οι δυσκολίες που μπορεί να προκύψουν κατά την εφαρμογή του CRM και πως μπορούν να αποφευχθούν. Έπειτα, παρουσιάζεται η δομή και η αρχιτεκτονική, οι τύποι και τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα των πληροφοριακών συστημάτων CRM. Παράλληλα, γίνεται μία επισκόπηση των e-CRM και του κατά πόσο τα CRM συστήματα έχουν ενσωματωθεί στις ελληνικές επιχειρήσεις. Τέλος, γίνεται μία προσπάθεια ένταξης της στρατηγικής και των πληροφοριακών συστημάτων CRM στον κλάδο της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης. Στο πλαίσιο της προσπάθειας αυτής, αναλύονται οι βασικές συνιστώσες οι οποίες προτείνεται να περιέχονται στο CRM μιας εταιρείας ασφαλιστικής διαμεσολάβησης, η οποία επιθυμεί να αξιοποιήσει το εργαλείο αυτό και να το εντάξει στην καθημερινή λειτουργία της, ώστε να βελτιώσει τη διαχείριση των πελατών της.

The rapid developments that have been accomplished both on an economic and social level in recent years, have brought about new and unprecedented realities in fields that are directly related to the social and economical conditions, such us, distinctively, the field of insurance intervention. The sudden reduction of salaries and the continuously soaring percentages of unemployment, daily restrict the purchasing potential of consumers, while, in the same time, the formulation of new alternative means and availability networks of insurance provisions, has contributed significantly - and inevitably - to the shrinking of work executed by insurance intermediators. This thesis aims at examining whether CRM strategies could be implemented in the field of insurance brokerage, so as to improve this sector's competitiveness. Initially, an effort of an overview of this sector is being made through the explanation of basic concepts, the reference of the products and the presentation of technical market analysis, as well as SWOT and PEST analysis of the field. Following, definitions of CRM are given from bibliography and historic tracing of the relationships between merchants and customers is done. Moreover, the aims that a CRM strategy promises to achieve are dissected and the difficulties that may arise during the application of CRM are mentioned and in which way they can be dodged. Afterwards, the structure and architecture of information systems of CRM are presented along with the kinds and competitive advantages of these systems. Concurrently, an overview of e-CRM is conducted, and a further insight as to whether the CRM systems are integrated in Greek enterprises. On a final note, an effort is being made to integrate the strategy and information systems of CRM into the field of insurance mediation. With that effort in mind, the basic components, which are being proposed to be included in the CRM of an insurance mediation company that intends to utilize this tool and to integrate it into its daily operations in order to improve the management of its clients, are being analysed.