Μελέτη λογισμικού διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) και επιλογή για την ελληνική αντιπροσωπεία της διεθνούς αλυσίδας "Costa Coffee"

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία αφορά την μελέτη των συστημάτων Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων ή όπως είναι ευρύτερα γνωστά ως συστήματα CRM (Customer Relationship Management). Στο θεωρητικό μέρος της εργασίας γίνεται μια εκτενής θεωρητική θεμελίωση με βάση την υπάρχουσα διεθνή βιβλιογραφία, δίνοντας ιδιαίτερη έμφαση στη φιλοσοφία και στην επιχειρηματική κουλτούρα που απαιτείται για να εφαρμοστεί αποτελεσματικά ένα σύστημα CRM. Κύριος και σπουδαιότερος στόχος της συγκεκριμένης εργασίας, εκτός από την ανάπτυξη του απαιτούμενου θεωρητικού υπόβαθρου, είναι η μελέτη πραγματικής περίπτωσης (Case Study) για την αξιολόγηση και εφαρμογή ενός συστήματος CRM και προγράμματος Loyalty για την ελληνική αντιπροσωπεία της διεθνούς αλυσίδας franchise “Costa Coffee”.

The present thesis concerns the study of Customer Relationship Management systems or as they are more widely known as CRM systems. The theoretical part of the study develops an extensive theoretical foundation based on the existing international and Greek bibliography, giving particular accent in the philosophy and in the enterprising culture that is required for the effective application of a CRM system. The main and more important objective of the particular thesis, apart from the growth of the required theoretical background, is the study of a real case study regarding the evaluation and application of a CRM system and a Loyalty scheme for the Greek branch of the international franchise brand “Costa Coffee”.